Моя любимая тема - работа с клиентами в чатах=мессенджерах.

Это важно для всего, а уж для недвижимости - тем более.

Почему?

1. Потому что в общем потоке обращений постоянно растёт доля письменных сообщений (будем говорить - ПС) по сравнению со звонками.

Эта доля растет давно. ПС давно догоняли долю обычных звонков.

 А как раз в январе этого года количество ПС сравнялась с количеством звонков.

Что особенно впечатляет: это - по вторичке.

А по аренде уже давно количество ПС обгоняет обычные звонки.

2. Если фирма хочет работать эффективно и расти на рынке, то выход только один - увеличивать количество обращений и доводить обработку всех обращений до 100%.

А ПС (сообщения в чатах) гораздо проще (на порядок проще) контролировать и обеспечивать 100% обработку всех обращений.

Например, если клиент звонит, то он не всегда может дозвониться до агента напрямую - агент может быть занят, может болеть и пр.

А ПС (письменное сообщение) - всегда будет отвечено, т.к. оно поступает агенту и одновременно его менеджеру и еще кому-нибудь контролирующему.

Если не ответил агент - ответит менеджер, или тот, кто еще это контролирует и подстраховывает.

Поэтому потенциально организовать 100% ответов клиентам в ПС гораздо легче. Хотя, на практике это всё требует больших орг. затрат и большого упорства по организации этого процесса.

В деле обработки ПС  от клиента для меня всегда было очевидно:

1. По телефону можно быстрее поговорить. Но с точки зрения обработки большого количества обращений - письменное общение в целом требует меньше времени, т.к. не надо дозваниваться и не нужно, чтобы оба собеседника были с этот момент свободны. То есть 20 диалогов быстрее можно провести с мессенджере, чем созвониться с 20ью людьми.

2. Письменные обращения гораздо легче обрабатывать роботами. Что и нужно делать.

3. Робота и живого человека нужно применять вместе в правильной пропорции в зависимости от ситуации.

4. Пройдет какое-то время и общением в мессенджерах с клиентами займется модный нынче ИИ (искусственный интеллект). Но пока это время еще не настало и даже через год оно еще не настанет.

А пока надо использовать обычные первые приветствия и обычные предварительные диалоги с роботом, который может сразу передать общение живому человеку, если этого захочет клиент.